12345热线工作会议讲话10篇12345热线工作会议讲话 12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨坚持群众利益无小事的下面是小编为大家整理的12345热线工作会议讲话10篇,供大家参考。
篇一：12345热线工作会议讲话
12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨坚持群众利益无小事的工作原则高度重视12345市民服务热线工作认真受理群众来电在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下我单位的热线工作也得到扎实有序推进根据园林局会议预备通知要求现将20**年以来12345市民服务热线工作总结如一高度重视狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求为了把此项工作真正落到实处我单位领导高度重视
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结篇一为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我
单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20**年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
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在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自20**年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，
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耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。12345话务员工作总结篇二
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自我20**年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提
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高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做
好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
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篇二：12345热线工作会议讲话
49市委书记在12345市民热线座谈会议上的讲话提纲这次来12345市民热线接听群众来电是我市深入开展党的群众路线教育实践活动的一项重要内容主要目的是通过热线这个平台了解当前基层群众的所求所盼所想所忧倾听解决他们实际问题和利益的诉求征求他们对党委政府的意见建议进一步加强和改进我们的工作
市委书记在12345市民热线座谈会议上的讲话提纲这次来12345市民热线接听群众来电，是我市深入开展党的群众路线教育实践活动的一项重要内容，主要目的是通过热线这个平台了解当前基层群众的所求、所盼、所想、所忧，倾听解决他们实际问题和利益的诉求，征求他们对党委、政府的意见建议，进一步加强和改进我们的工作。刚才几位市民反映的问题都很现实、很迫切，可以感觉到他们对党委、政府寄予了很高的期望，热线的同志们要把这些问题抓紧转交有关部门研究处理，给群众一个满意的答复。。市民热线作为党委、政府联系群众最便捷的渠道，能赋予广大市民充分的话语权和监督权，可以让他们感觉到自己对政府工作的意见建议能得到重视、受到尊重，增强了广大群众的参与度和主人翁意识。第三，做好热线工作是检验教育实践活动成果的重要标准。市民热线知名度高、涉及面广、信息量大，能将各级党员干部直接置于群众的监督之下，“四风”问题能不能得到根本的好转，群众看的最明白、最清楚，也最有发言权，把教育实践活动期间各环节群众的反映集中起来，是检验活动成果最直接、最有效的方式，我们一定要高度重视，发挥好12345的作用。目前对热线工作重要性的认识，大多数县市区和市直部门的负责同志是好的，但也有个别同志思想认识还存在偏差，有的认为热线反映的都是小事，可管可不管，对工作不重视、不研究、不过问；有的认为热线纯粹是添麻烦、没事找事，平白无故给单位增加工作量，对交办事项有抵触情绪，服务态度差、工作不认真，措施不力、行动迟缓，甚至消极应付、推诿扯皮。大家一定要深刻意识到这些错误认识和做法也是“四风”问题的表现，必须坚决予以纠正。只有真正树立起“群众利益无小事”的观念，才能赢得广大群众对党委、政府的信赖与支持。二要持续加大群众诉求办理力度。解决好群众合理合法的利益诉求是市民热线工作的生命线。市民热线处在社会治理工作的最前沿，一定要站在维护社会稳定的高度，紧紧围绕提高群众满意度加大协调办理力度，指导督促各承办单位切实把群众诉求作为工作第一信号，把解决群众实际问题作为一切工作的出发点和落脚点，加大投入、完善机构、配强人员，不断加强办理队伍建设；对群众反映的问题，要拿出钉钉子的精神，能解决的马上解决，不能马上解决的想办法尽快解决，同时向群众解释清楚，争取理解；要结合教育实践活动，对两年多来的群众反映较为强烈、一直未得到解决的事项梳理汇总，提交市委、市政府集中研究解决；要联合纪检监察部门加大热线工作督查力度，严格落实首接负责制，对重点办理事项跟踪问效，对不履行职责、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。总之，要切实在提高群众满意度和问题解决率上下功夫，对群众诉求做到“事事有回音，件件有答复”，真正取信于民。三要为热线工作开展创造良好环境。当前，**已进入社会转型期，利益诉求日趋多元，社会矛盾集中凸显，热线受理量持续加大，反映情况越来越复杂，社会各界期望值不断提高，热线工作面临的任务越来越繁重。
篇三：12345热线工作会议讲话
应当讲老百姓对热线工作很满意社会也很关注热线的知晓度美誉度不断进步12345市民热线已成为一条有广泛社会影响的民生服务热线仅次于11012012345这个号码也很好很顺很好记老百姓打得也多我刚才接了一个电话这位市民对热线就很熟习他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了题目就直接打电话来了这说明群众对热线很熟习也说明我们的热线办得不错市民对热线寄与厚看以为打个电话就可以解决题目
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市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话
同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX主任汇报了XX年热线工作情况，6个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《XX年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，做了大量实实在在、卓有成效的工作，XX年全年受理群
众诉求56.9万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了87.53%，这两个数字跟XX年相比分别提高了近3个和7个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！
下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。
一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体
今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有
人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX的软环境、软实力，也代表了XX的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。
对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由
推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。
①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理56万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，
就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。
新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。
二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工
作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。重点要抓好“五个落实”：
一是落实首接负责制。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。
二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑
难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。
四是落实财力保障。解决好民生问题，要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。
五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。
三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。重点要抓好“四支队伍”的建设：
一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。已成立专职办理机构的8个县市区要配齐配强人员，2个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。
三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并根据《12345市民热线工作责任追究办法》，对不落实责
任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制，围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法，加大考核力度，引导承办单位加强热线办理工作，提升办理水平。
四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用，这也是XX热线工作的一个特点、一个亮点，这方面工作必须加强，不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制，充分发挥驻热线记者站的作用，选取有效线索，瞄准热点问题，为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时，要加大舆论批评监督的力度，直面难点问题、推诿扯皮的问题，敢于追问责任人、追问“一把手”，直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题，列一个专项，通过电视栏目来督办，我觉得这样效果会更好，这个问题到底是谁的责任，让相关部门一个一个说，市热线办认为是你的责任，你为什么认为不是，要接受采访解释清楚，把问题摆在桌面上说，在全市人民面前说。在这里强调，各承办单位对媒体的采访活动要积极配合，积极支持，不能回避、应付，要共同营造良好的宣传环境。
四、尊重民意，服务决策，提升政府整体工作水平热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，
分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，提升政府工作水平。要切实注重三个方面：
一是避免“老问题”重复出现。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。如群众反映集中的老旧小区水电暖等问题、高层小区电梯质量问题等等，要深刻分析原因、找准症结，在新建项目中要坚决避免，不能使同一类问题反复出现、反复解决。
二是举一反三，由点到面。解决了一个问题，就要总结经验主动解决类似的问题。对群众反应强烈、集中的问题，要采取措施，集中处理，在更广层面上解决，不能推一推动一动，群众不反映就置之不理。特别是对普遍性、易多发的问题，我们可以开展专项治理行动来扩大声势，有的是老百姓反映的具体生活方面的问题，有的是城市管理方面的问题，比如说交通管理方面有很多，乱调头、乱停车、违章驾驶等等，现在我们正在开展交通整治活动，集中通过这个活动来解决问题。
三是正确决策、科学决策，从源头上减少或避免新问题。第一，要坚持顶层设计，完善相关政策。要从源头上解决问题就要改制度、改政策，作出重大决策要充分调研，广泛听取各方面的意见建议，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，坚决避免边发展边出现低层次问题的恶性循环。比如市民反映包括路灯开关时间的一些问题，有的就涉
及到政策、办法的修改。第二，要明确职能，划清边界。政府的职能划分不可能绝对清晰，从上到下都存在这一问题，但我们要尽可能的明确职能，把边界划清楚。市民热线反映的是我们工作的实际，之所以出现群众普遍反映的问题，除了我们的财力、管理跟不上之外，很多是因为我们职能上有空白，职能衔接不上，有的问题好像有人管又好像没人管，好像是你管又好像是我管，都认为和自己没关系，所以群众才会大量反映，职能不清是导致问题多发、反复的重要原因。下一步，市热线办要掌握情况，凡是通过热线反映出来的，你们认为确实存在职能交叉不清、留有空白、衔接不好的地方，我们要拿出来梳理，进一步理清各部门之间、市与县市区之间的职能边界，防止出现工作衔接不紧密、解决问题有漏洞的情况。
五、整合资源，探索创新，不断拓展服务领域经过两年的运行，热线的网络体系和运转机制已经基本完善，平台优势和综合效应已经显现。当前，全国各地热线工作形式多样、发展很快，我们要广泛学习借鉴外地的好做法、好经验，不断拓宽服务社会的新领域、新模式、新方法。要学习XX，继续完善工作标准。要加强与其他部门热线的对接和融合，提高办理效率和质量。要与电信营运部门协调，设立服务提示信息，让外地人一进入XX，就能收到12345的服务提示，让人体会到12345的温馨体贴。要利用好网络、
微信等新媒体，积极开辟诉求新渠道。要整合一些资源，创新一些办法，适当时机策划和设计热线LOGO标识，打造“24小时不下班”政府的热线服务品牌和形象。
同志们，做好新形势下市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家以对群众深厚的感情、对事业饱满的热情，对工作澎湃的激情，开拓创新，奋发进取，真抓实干，努力开创热线工作新局面，确实把老百姓的事情办实、办好。
篇四：12345热线工作会议讲话
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***12345市民服务热线工作总结
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时
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督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件
次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
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在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
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篇五：12345热线工作会议讲话
第三威慑力不够当然这不是个人的力量能解决的我们在帮市民解决问题的时候总会遇到这样或那样的问题我想可能是因为这个平台是新建的了解的人不是特别的多也不知道我们这个平台的重要性需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意这对我们的工作进度造成了很大的困扰当然我们没有权利去责怪他们也许他们也有自己的难处但是这就是工作的弊端不是我们为自己的工作不满意找借口而是希望市民有的时候也能体谅我们一下也许这样会对我们的工作很有信心
12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】
12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服
务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来
不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，
刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的****话务员。
篇二：12345政府热线话务员工作总结有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月2020号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，
如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站
在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。
说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
篇三：12345政府热线话务员工作总结“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都
过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快相处。
每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。
耐心从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且在后来的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。细心这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更新自己的记忆。齐心
话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。
中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动单位，我们要做的是1+1>2。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了激情。
奋斗当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，我们就需要尽可能地给予解答。在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便今后更好地服务于便民服务中心。篇四：12345政府热线话务员工作总结自我20**年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，
并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态
度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做
好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
篇五：12345政府热线话务员工作总结为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，根据上级的统一部署，市政府决定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录专网平台，认真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理，及时督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切希望。下面，我就做好12345
政府服务热线工作讲三点意见。一、建设“12345”，创建为民服务新品牌12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是
政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。
(一)建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
(二)建设“12345”，必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。
(三)建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术，集人工受话、录音、查
询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。
二、建好“12345”，推进服务型政府建设围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前，我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。(一)建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。(二)建好“12345”，必须规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。
呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，要马上办理;比较复杂的，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电
子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动，群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位
工作考核的重要依据。(三)建好“12345”，必须严格工作制度。一是工作例会制度。督
查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。
三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。借助这个平台，既要直接帮助群众解决具体现实问题，更要及时了解掌握群众呼声和社会动态，有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。(一)加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这个系统帮助广大群众排忧解难，是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、
指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员一定要本着对人民高度负责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好深入细致的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持，真正做到组织到位、责任到位、人员
到位，确保系统运行有一个良好的开局。(二)加强管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因，比如责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等等，但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简单，习惯于使用“正
在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参与、协助和配合的过程中，积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》，用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要认真贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的《实施意见》，根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况，尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后，12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发现问题，及时改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。
(三)加强监督，注重实效。一方面，要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制，突出公众的参与性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见，发现问题及时督促相关部门整改到位，真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行
全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。
同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务，我们要以12345政府服务热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为
民服务，齐心协力，认真做好政府服务热线各项工作，把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!
篇六：12345热线工作会议讲话
市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话
同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX主任汇报了XX年热线工作情况，6个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《XX年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，做了大量实实在在、卓有成效的工作，XX年全年受理群
众诉求56.9万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了87.53%，这两个数字跟XX年相比分别提高了近3个和7个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！
下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。
一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体
今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有
人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX的软环境、软实力，也代表了XX的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。
对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由
推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。
①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理56万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，
篇七：12345热线工作会议讲话
在12345政府服务热线平台开通仪式上的讲话
20XX年7月10日
尊敬的许主任，顾秘书长，各位领导，同志们：
今天，我们在这里隆重举行12345政府公共热线服务平台开通仪式。首先，我代表中共丹阳市委、市人大、市政府、市政协，向各位领导的到来表示热烈的欢迎！向12345政府公共热线服务平台正式开通表示热烈的祝贺！
设立12345政府公共热线平台，是我市服务环境建设的一项重要举措。平台的建立，将进一步畅通人民群众的诉求渠道，切实提升政府公共服务水平；同时，也有利于进一步汇集民智民力，更好更快地推动“四城建设”。
市各有关部门和单位务必要不折不扣地把建设好12345热线平台摆在突出的位置，以饱满的热情，充沛的精力、创新的举措，共同建设好、维护好12345政府公共服务热线平台。下面，就进一步做好服务热线工作，我讲三点意见：
一、高度重视政府服务热线工作。政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。
要以政府服务热线正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设。这里需要特别强调的是，政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信。各镇区、各部门一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责地做好政府服务热线工作。
二、进一步加大办理工作力度。社会各界和广大人民群众对办理工作密切关注、热切期盼。政府服务热线能不能帮助群众解决实际问题，特别是下决心解决和落实一些事关群众切身利益的急事、难事和烦事，是能否让群众真正满意的关键所在。第一，要强化责任意识。热线平台办公室要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，对群众诉求件的办理要全程介入，定期通报办理情况。各镇区、各部门要进一步强化宗旨意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决的诉求，也要深入细致的做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。第二，要完善管理制度。抓紧出台12345热线服务平台运行
管理办法、绩效考核办法和问责办法，切实规范12345热线服务平台运行管理工作。各镇区和相关部门要根据诉求件的办理工作实际情况，尽快建立相应的办理工作机制，保证12345热线服务平台运行顺畅有序。市行政服务中心要进一步加强对平台运行的日常管理，发现问题，及时改进，不断规范业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345平台运行走上更加规范化、制度化的轨道。第三，要严格考核问责。各项考核都要做到细则明确、评分量化。对可能出现的推诿扯皮、敷衍塞职等问题，市纪委要严格进行责任追究，通过严肃的考核问责，确保服务热线平台规范顺利运行，努力将12345热线打造为“政府信任”、“群众信赖”、“社会信服”的服务平台。
三、加快形成热线办理工作的强大合力。各镇区、各部门要切实增强责任意识，既要各司其职、各负其责，又要相互支持、密切配合，努力促进政府服务热线工作尽快走上规范、有序、高效的轨道。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众诉求提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位的主要负责人是热线办
理工作的第一责任人，要经常过问办理工作，分管负责人要投入一定的时间和精力，具体抓好办理工作，及时协调解决热线交办的重要事项，确保群众反映的问题得到妥善解决。
同志们，政府服务热线是一项重大的民生工程和民心工程，我们要以高度的责任感和事业心，恪守为民服务宗旨，切实为民排忧解难，精心办好服务热线，努力打响“12345，有事找政府”的服务品牌！
最后，衷心祝愿各位领导，同志们身体健康！万事如意！谢谢！
篇八：12345热线工作会议讲话
坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号在解决群众实际困难的同时定期分析研究群众的投诉和建议根据群众反映最集中的热点焦点和难点问题有针对性地改进和提升城乡建设和行业管理水平主动回应群众所思所想所盼超前解决群众所需所急所难实现由被动服务向主动服务转变由解决具体问题的事后服务向全面提高群众生活质量的事前服务转变
住建委书记在全市12345市民服务热线工作会议上的表态发言
各位领导，同志们：“12345”市民服务热线是我市创新社会管理、提供公共服务的重要平台。热线试运行以来，市住建委作为承办单位，始终带着对全市人民的深厚感情，以强烈的责任感和使命感，认真做好热线承办工作，目前共承办案件7474例，按时办结率100%，群众满意率达到99.2%，为人民群众解决了一批实际困难和问题。“12345”热线正式开通后，我们将认真贯彻落实市委、市政府的部署要求，扎实践行群众路线，进一步完善工作制度，规范平台建设，提高处置能力，全力为百姓解难，替党和政府分忧，以一流的精神状态、一流的标准要求、一流的工作实绩，向市委市政府和广大市民交出一份满意的答卷。一是整合资源，着力打造“三位一体”服务平台。进一步推动12319热线、数字化城市管理平台与12345深度融合、并轨联动，实现“两条热线、一个平台”无缝对接、一体运行，打造一个更加规范、便捷、高效的“三位一体”公共服务平台。进一步强化组织领导和机构保障，完善相关承办工作制度，加强处置队伍建设和人员技能培训，不断提高二级承办平台运行效率和处置能力。通过打造“三位一体”服务平台，进一步扩大服务范围，
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完善服务功能，提高服务标准，切实增强服务能力。二是务求实效，着力畅通便民利民“绿色通道”。认真践行“有电必接、有问必答、有难必帮、有诺必践”的服务承诺，努力为群众提供全天候全方位的一站式服务。不断优化工作流程，进一步完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档六个环节的承办流程，实现承办问题一次性办结、闭环式管理。坚持24小时人工在线服务，通过12345热线转办、部门轮值、12319热线、主任信箱、互联网、政务微博等渠道，及时倾听群众呼声，掌握群众诉求。对群众反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，确保“事事有回音、件件有落实”，全力打造畅通便捷、务实高效的便民通道。三是多措并举，着力强化高效运行保障机制。优化信息共享机制，与12345热线实现实时在线沟通、双向快速联动。建立“挂牌督办”机制，对群众反映的热点、难点问题，实行特事特办、挂牌督办，专人处理、限时办结。建立例会制度，定期召开协调调度会、座谈会，研究部署工作，协调解决问题。健全通报制度，坚持每周短信通报、每月全面通报，加大监督力度。强化效能督察，承办案件超过规定时限，督办无果的实行行政问责。完善考核奖惩机制，研究制定考核细则，定期考核承办单位的工作绩效，并将考核结果纳入年度综合考评体系。
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四是顺应民意，着力在服务群众中加强和改进工作。坚持把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地改进和提升城乡建设和行业管理水平，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”，向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变。“言必信、行必果”。我们将认真按照会议要求，不折不扣地兑现承诺，扎实工作，务求实效，全力做好热线承办工作，进一步提高群众生产生活满意度，推动“和谐XX”、“幸福XX”、“大美XX”建设，为我市经济社会发展做出应有的贡献。谢谢大家！
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篇九：12345热线工作会议讲话
第一篇：在全县效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作推进会上的讲
话
在全县作风效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作推进会上的讲话
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（2011年3月7日）
同志们：
今天，我们在这里召开全县作风效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作推进会，主要目的是动员全县各级各部门进一步统一思想、提高认识，以更加扎实的措施把全县作风效能建设和“12345”政府服务呼叫中心工作不断引向深入，为推动经济社会又好又快发展提供有力的保障。刚才，县纪委侯书记就全县作风效能建设和“12345”政府服务呼叫中心工作提明确要求，县监察局黄局长、行政服务中心李主任总结布臵了相关工作，县发改局、国税局、自来水公司、淳溪镇、城管局等5家单位结合自身实际，作了很好的表态发言。希望大家严格按照候书记的讲话要求，认真抓好贯彻落实。下面，就做好全县作风效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作，再简要强调几点意见，概括起来就是四个“提高”：
1、思想认识要再提高。近年来，随着经济社会的快速发展和市场经济体制的不断完善，全县各级各部门对作风效能建设重要性的认识不断提高，服务发展、服务企业、服务群
众的意识逐步得到强化，各项服务制度体系不断完善，以机关作风建设为重点的服务效能明显提升。特别是去年年底，着眼构建起政府和群众有效沟通的“桥梁”，县委县政府还按照上级统一部署，成立了县“12345”政府服务呼叫中心，短短两个多月来，已累计授理各类群众诉求近200起，办结率和满意率均达78%以上，得到了广大群众的欢迎与好评，服务的品牌效应初步显现。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，面对加快发展的形势要求、面对上级的目标任务，全县作风效能建设仍然存在一些薄弱环节，办事拖拉、敷衍塞责等情况不同程度地存在，部分单位对呼叫中心工单的办理也不太积极。对此，各级各相关部门务必要高度重视，充分认清作风效能及呼叫中心建设的重要意义，从而把这两项工作摆到更加重要的位臵。首先，这是推进科学发展的需要。在市场经济条件下，环境是生产力，也是竞争力。与发达地区相比，我县配套设施相对落后，经济基础相对薄弱。要想在激烈的区域竞争中，实现“转型升级、跨越发展”的目标，推进“12345”政府服务呼叫中心高效运行，加强作风效能建设，具有特别重要的意义。我们只有在持续改善硬件条件的同时，着力在机关效能等软环境上下功夫，以软补硬、努力营造一流的服务环境，招商引资、项目建设等重点经济工作加快推进才具备有利的条件，实现追赶跨越发展才有可能。
其次，这是建设服务型政府的需要。公共服务是现代政府的重要职能。在加强机关效能建设过程中，加快推进“12345”政府服务呼叫中心运行步伐，积极运用现代信息手段，按照接线、受理、办理、反馈、督查一体化运作的要求，第一时间受理群众的咨询建议、求助投诉等事项，及时发现和解决各类问题，可以真正实现“一个号码找政府”的目标，从而有效规范办事程序、缩短办事时限、提高办事效率，不断提高政府的服务效能和服务水平。再次，这是凝聚发展合力的需要。当前，我国正进入经济高速发展的转型期，社会矛盾多发易发，加上贫富差距、分配不公等问题日益突出，社会心态更趋复杂，干部的作风、部门的效能很容易成为社会敏感问题。一言不慎，可能会引起干群对立；一事不周，可能会酿成重大事端；
一时拖拉，可能会导致民怨民愤。南京的周久耕事件、郑州的“替谁说话”事件等，教训极为深刻。同时，也警示我们，必须始终把群众满意作为自觉追求，时时刻刻保持对群众的敬畏之心和敬重之情，以好的作风赢得群众的信赖和支持，凝聚起加快发展的强大合力。
2、工作效率要再提高。高效快捷、雷厉风行，是高效能的重要标志。目前，一些部门工作中的慢作为、低效率是企业和群众反映强烈的问题之一。各级各相关部门必须紧紧这一重点问题，采取有力措施，切实加以解决。首先，要继续
在“快”字上下功夫。不管是行政审批事项，还是“12345”政府服务呼叫中心的工单，各级各相关部门都要坚持不推不拖、不等不靠，凡能当场办结的要当场办结；不能当场办结的要在规定时限内办结；自己不能解决的，要加快与相关部门沟通，重大事项要及时上报县委县政府，坚决防止将问题捧在手里、捂住不放，否则，不仅会贻误解决问题的最佳机遇，而且会产生出新的矛盾，增加工作推进的难度。县监察、行政服务中心等部门要加强调查研究，积极推行缺席默认和超时默认制度，凡是需要联合办理的事项，未按要求参与的部门一律视为缺席默认；凡部门已确定受理的事项，但未在规定时限办结的又不上报的，一律视为同意，产生的后果均由部门承担。其次，要继续在“简”字上下功夫。各相关部门要对本部门本单位的工作流程作进一步梳理，尽可能减少不必要的环节。在此基础上，县“12345”政府服务呼叫中心、行政服务中心要充分发挥“中心”平台优势，会同监察等部门，按照并联审批、会商办理的要求，对涉及两个以上部门办理事项的职责范围、流转路径、协调机制等内容，逐一进行明确和规范。特别是对县委县政府确定的重点建设项目，以及事关群众切身利益的问题，要大力推行“绿色通道”制度，有效整合工作流程，压缩办理时限，提供“一站式”的便捷服务。第三，要继续在“帮”字上下功夫。针对投资者
对审批情形不熟悉、流程不了解等实际情况，各级各相关部门要认真落实“帮办制”，从立项、办证到报批等环节全程跟踪服务，主动协调好征地、拆迁、开工建设等各方面的矛盾，全力为投资者提供优质高效的服务。尤其是对技术性强的一些事项，要落实专门的懂业务的同志进行帮助指导，真正做到指导在先，服务及时。
3、自身素质要再提高。作风效能建设，效是目标，能是根本，人是关键。必须把提高能力摆上更加突出的位臵，不断加强思想作风和业务水平的建设，为圆满完成各项任务提供有力保障。一是要增强服务意识。要牢固树立主动服务理念，凡是有利于发展的事，要多讲怎么办、不讲不能办，对职责范围内的事、对自己经手的事，要有一种“到我为止”的态度，要办“交钥匙”工程，工作中不留尾巴，不把矛盾留给下一个工作流程。特别是各窗口单位，要根据工作特点，建立健全便民利民措施，主动深入基层、服务企业、贴近群众，在与服务对象的“零距离”接触中发现问题、解决困难。二是要注重业务学习。要根据工作的需要，进一步加强相关专业知识以及政策法规的学习，努力成为各方面的行家里手，更好地胜任所担负的工作。尤其是在项目推进过程中，各级各相关部门的负责同志及工作人员，要对项目的环评、设计、施工、监理、采购等各个环节的工作有清醒的把握，对相关
篇十：12345热线工作会议讲话
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议做到提高认识加强领导明确责任三到位我们把办理县长热线工作作为践行三个代表重要思想作为接受广大人民群众监督的重要渠道同为民办实事结合起来加强群众联系接受群众监督以人民满意为根本出发点和落脚点改进工作作风提高工作效率和质量本着为人民群众负责对本职工作负责的态度认真研究办理办法和措施精心制定办理方案成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组把办理县长热线工作纳入目标考核实行五定一包定责任领导定责任部门定责任人定办理时限定办理要求包办理效果的办理工作责任制形成了主要领导负全责分管领导具体抓办公室抓协调责任人抓落实的工作格局使办理工作真正做到了思想上有位置日程上有安排工作上有部署措施上有保证
政府12345热线工作总结(共9篇)
篇一：12345热线工作总结为进步12345市民效劳热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民效劳为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原那么，高度重视12345市民效劳热线工作，认真受理群众来电，在单位指导的帮助和各个部门的亲密配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2021年以来12345市民效劳热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位指导高度重视。详细做法为召开会议成立12345市民效劳热线工作小组，单位主要指导为组长，确定小组分管指导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线
诉均
自进入工作角色以来我总共受理了3132个，来电群众反映的大局部都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向指导反映，防止事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作才能得到了大大的进步，从一个什么都不懂的新人成长到如今可以独当一面的接线员。在接听来电群众时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言标准。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经历。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着缺乏，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些缺乏之处在今后的工作中都会努力加以改良。希望自己来年可以更好的做好接线员工作。
篇三：12345工作总结设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，标准行政行为，加强效能建立，进步工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联络渠道，及时处理热点、难点问题，建立效劳型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回忆总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到进步认识，加强指导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为承受广阔人民群众监视的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联络，承受群众监视，以人民满意为根本出发点和落脚点，改良工作作风，进步工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理方法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作指导小组，把办理县长热线工作纳入目的考核，实行“五定一包”〔定责任指导、定责任部
门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果〕的办理工作责任制，形成了主要指导负全责，分管指导详细抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力进步办理质量。上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目的，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育严密结合起来，通过办理，表达先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众亲密相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学开展观和构建和谐保靖严密结合起来，通过解决与广阔人民群众亲密相关的详细问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济安康开展；三是注重把办理工作与改良商务招商的工作作风严密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建立；四是注重把办理工作与联络被反映单位严密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的缺乏，进步商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作详细办理过程中，我们在办理前，由分管局长带着承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的根底上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联络沟通会的方式，深化解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。我局办理县长热线工作都是深化一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都非常有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。
上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改良我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。
工作总结各位指导好；过去的六月我们团队9人放款额451万离1000万的业绩差了一半，比刚建团队的时候，提升了不少，但是还有很多缺乏的地方需要改正，本月总结了以下；1-业务不会聊户主要是对客户的房子，公司，家庭构架不明晰造成。2--对渠道高点位效劳费，点位纠结，不会变向调节。3--局部业务还是比拟懒惰，4--加强招聘，业务经营本月对以上4点总结加以改正，多添新员工，有实力的战将，争取多开单，超额完成任务。篇五：政府效劳热线12345工作法“12345”工作法打造12345热线效劳品牌***区热线办创新思路、增添措施，积极探究“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线效劳品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100。受理总量位列全市
一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进展全程监视检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是根底保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经历丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府效劳热线工作团队，装备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投
入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供根底保障。三、“三项”创新，以制度管理创特色一是创新试点二级网络建立。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建立试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政本钱，进步了工作效率，使群众诉求在
二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，催促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已结合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。
三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深化人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。
四是与广阔群众联动。采用沟通、现场理解、座谈会等方式加强回访、听取心声、理解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建立中。
五、“五心”效劳，以五星效劳解民忧一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，进步效劳程度。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不理解、不理解，导致情绪冲动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保效劳到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众效劳，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，实在解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。篇六：12345热线心得我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓将来的不断探究。
在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。
要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确答复百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全答复好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。
我在12345效劳热线办理工作之处有了较大的改善和进步，记得有一天晚上接到一个百姓，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了后就立即打到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。
做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实自己。理解百姓心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”。
平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。
篇七：“12345”县长热线2021年1月份工作综述“12345”县长热线1月份工作综述
一、热线受理情况：1月份，郎溪县“12345”县长热线共受理各类热线222件，其中城乡建立38件，公用事业36件，公检法司13件，劳动人事12件，交通运输11件，市容城管11件，农经水利10件，房产管理8件，征地拆迁7件，供水供电6件，环境保护5件，扶贫救济4件，财税金融2件，市场监管2件，效能建立2件，教科文卫1件，价格收费1件，其他53件。县长热线本期群众投诉反映的热点、难点问题主要集中在城乡建立和公用事业两个方面。二、热线办理情况：1月份，直办87件，提交后台转办135件，反应135件,反应率100；办结135件，办结率100；满意135件，满意率100。本月来电涉及的热点办理单位及其办件数为：梅渚镇20件，建平镇14件，毕桥镇14件，十字镇12件，县开发区10件，公安局10件。三、督办办理情况：1月份，针对热线办理单位对办件办理的时限性要求，县长热线办进展督办催办41次，均已办结。为及时理解来电人对办件办理结果的满意度情况，回访了来电人25人次，群众所反映的问题根本按要求解决。篇八：城建局12345总结1关于“12345”政府热线的工作汇报区城乡建立局〔2021年9月18日〕根据区政府办公室《关于“12345”政府效劳热线建立运行工作的施行意见》精神的要求，结合我局实际，现将我局2021年12345热线处理情况汇报如下：一、当前工作总体情况我局在“12345”热线受理问题上坚持事事有落实、件件有回音。目前为止，共受理“12345”热线155件，答复148件，答复率95.5。其中市政公用类24
件，规划管理类10件，环境卫生类15件，违章举报类49件，自来水举报类12件，其他45件。
二、主要工作措施1、完善工作流程。根据区政府办要求，我局装备专门电脑、打印设备，确定专人负责“12345”信息处理工作，每天查收“12345”热线。做到每收到一件都进展编号、登记，并及时送达办公室主任审批，做到了认真受理、迅速处理、按时反应，及时归档。2、完善工作机制。建立并落实“一把手”负总责、分管指导详细负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制。一是办公室主任亲自抓。每一件热线都由办公室主任亲自批阅，分管局长签批，落实相关科室，并对答复内容亲自审核、签批。二是责任科室详细抓。确定每个责任科室落实专人负责，同时根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反应，做到资料全，底子清，情况明。三是进展月分析^p、通报制度。对处置工作情况每月定期分析^p，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档，对“12345”热线转办件的处置回复结果进展严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。3、强化跟踪落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反应前要回复，问题反应后更要回访，及时向市民理解处置措施的落实情况，积极采纳市民建议。三、下一步工作打算在今后工作中，我局将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，做好“四个进一步”：一是进一步进步处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析^p。认真解决初信问题，减少重复投诉。做好定期综合分析^p，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析^p。
三是进一步加强沟通协调。加强与科室的工作联络和沟通，尤其是针对热、难点问题。
四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生。
篇九：2021年度12345工作总结及明年工作打算XX2021年度南京化工园区管委会12345工作总结及明年工作打算在市12345督查中心及--XXXXX的指导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”效劳宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。一、总体情况今年园区共受理12345电子工单145件〔咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11件〕，其中1-3月47件，4-11月98份；针对复杂诉求工单，纪工委、办公室结合督办9件，园区指导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100、办结率100、根本满意率均为83。在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建立工程领域，个体户工程尾款的成心拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。二、主要措施1、进一步完善工作机制。建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX“12345”效劳热线工作考核细那么》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析^p、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。
三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反应，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析^p，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。
四是将承办处置情况纳入年度目的考核。办理情况利用回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进展严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反应前要回复，问题反应后更要回访，及时向市民理解处置措施的落实情况。例如：妥善处理XXXXX远古水业水管晋级进度缓慢的矛盾。XXXXXX对相关部门交办了工程进度要求，最终在秋季XXXXX居民喝上了干净的自来水。根据市12345督查中心建议及市相关文件，向管委会提出《关于建立清欠民工工资制度的制度函》。
三、下一步工作打算1、加强迫度建立及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原那么，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取、上门、约见或邮件等方式对诉求人进展初访，确保
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《施行方法》及《考核方法》规定由纪工委进展督查。
3、加快“12345”电子工单平台建立。按照市“12345”统一平台建立方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实如今线办事和工单快速流转等功能。
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