沈晓琴,丁玉琴*,常雪娇,李 芳
(1.东台市人民医院 江苏东台224200;2.江苏医药职业学院)
医疗机构开展有效沟通培训对提升护理人员的沟通能力十分重要[1]。加强沟通交流,能够构建医护患相互信任关系,可提高患者的满意度、治疗依从性和生活质量[2]。近年来,护患沟通越来越受到护理人员的重视,尤其是与青少年的沟通[3-4]。青春期患者易倾向于采用消极应对方式,出现较大情绪波动[5]。有效的护患沟通、交流和互动可改善患者的不良情绪,增进其信任感,保证治疗及后期康复顺利进行[6]。神经语言程序(NLP)由心理学家约翰班德勒创立的一种心理治疗模式,临床广泛应用以促进医患沟通[7]。六步沟通模式(C-I-CARE),即接触(Connect)、介绍(Introduce)、沟通(Communicate)、询问(Ask)、回答(Respond)、离开(Exit)[8]。宋剑平等[9]汉化并修订成“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”的医护人员六步标准沟通流程。本研究探讨基于NLP理念的六步沟通模式在青少年骨科患者护理中的应用效果。现报告如下。
1.1 临床资料 采用目的抽样法选取2018年8月1日～2021年8月31日我院骨科住院治疗的60例青少年患者。纳入标准:①年龄10～19岁;②意识清醒,能够沟通交流;③患者及家属了解、同意参与本研究,签署知情同意书。排除标准:①不能完成本项研究患者;②心理疾病、精神疾病患者;③医护专业的患者;④第2次住院取内固定装置的患者。按入院时间将患者分为观察组和对照组各30例。观察组男19例、女11例,年龄(14.60±2.51)岁;受教育程度:小学或初中14例,高中12例,大专及以上4例;骨折部位:上肢12例,躯干2例,下肢16例。对照组男19例、女11例,年龄(14.77±2.47)岁;受教育程度:小学或初中14例,高中11例,大专及以上5例;骨折部位:上肢13例,躯干2例,下肢15例。两组患者临床资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院伦理委员会批准(编号:2018-dtry-002)。
1.2 方法
1.2.1 对照组 采用传统说教的沟通模式。护士在护理操作时和查房时进行沟通健康教育,无统一沟通要求。
1.2.2 观察组 采用基于NLP理念的六步沟通模式向患者宣传疾病相关知识。主要包括以下步骤:①观看C-I-CARE短片;②制订骨科NLP沟通模板;③培训考核;④将其应用于护理工作中。
1.2.2.1 观看C-I-CARE短片 组织科室护理人员观看场景短片,邀请临床心理学专家、2名副高以上职称和护理学研究生进行现场分析解读。
1.2.2.2 制订骨科NLP沟通模板 礼貌接触(C):使用他们喜欢的称呼,与时俱进;热情介绍(I):主动介绍自己,态度热情诚恳;详细解释(C):解释自己的来意以及患者需要配合的事项,护理人员找出患者存在的护理问题后,与患者共同设定住院期间的护理目标;主动询问(A):询问患者的需要和想法;耐心解答(R):耐心回答患者问题,及时对其身心状态和对疾病知识的掌握情况进行反馈;礼貌离开(E)。在沟通过程中遵循NLP理念四项原则:a.一致亲和。在护理过程中引导患者沟通交流,理解患者的想法和感受,建立亲和感。b.目标合理。清晰了解患者关注的问题和想要了解的疾病相关知识,耐心讲解,给予正确引导,注意保护患者自尊。c.感官敏锐。注意观察患者的神色变化,发掘细微处所传递出来的信息。d.行为灵活。沟通过程注意灵活变通,给予肯定、赞美,选择不同的交流方式,如关注微信公众号、视频学习、健康教育手册等,当患者表现出强烈排斥时,应停止沟通,在保障患者安全的前提下离开病房。
1.2.2.3 培训考核 由护士长组织培训,共设计8次训练课程,包含4大主题,每周2次,每次1 h,持续1个月。培训内容包括:C-I-CARE沟通方式、NLP核心理念、青少年心理特点、语言与非语言沟通等。培训方式主要采用现场授课、情景模拟、阅读微信公众号文章和视频学习等。要求护理人员两人一组配合进行角色扮演和临床情景演练,现场参与者对存在的问题进行分析、讨论、改进,每周晨会请有经验的护理人员分享成功案例,共同学习进步。考核采用理论与现场模拟相结合,各占50%,共100分。
1.3 评价指标 ①比较两组疾病相关知识问卷评分。患者出院前1 d填写疾病相关知识问卷,包括所用药物及作用、功能锻炼要点、饮食要点、观察要点4个维度,每个维度5个条目,每个条目有5个选项,共20个条目,答对一项计5分,共100分。②比较两组干预前后自我效能感。于入院当天(干预前)、出院前1 d(干预后)采用一般自我效能感量表(GSES)[10-11]进行评估,共10个条目,涉及个体遇到挫折或困难时的自信心。创伤后,情绪如果无法得到较好的排解,会严重降低青少年正常的自我效能感,打击青少年正常生活信心,进而引发心理上的多重并发症状[12]。GSES采用李克特4级计分法,各项均为1～4分。对每个项目,被试者根据自己实际情况回答完全不正确(记1分)、有点正确(记2分)、多数正确(记3分)、完全正确(记4分)。各条目分数相加之和除以10为总分,得分越高提示自我效能感越高[12]。GSES具有较好的信度和效度,其克朗巴哈系数为0.873。③比较两组住院满意度。于出院前1 d填写住院满意度调查表,分为非常满意、满意、不满意3个等级。满意度(%)=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。
2.1 两组疾病相关知识问卷评分比较 见表1。
表1 两组疾病相关知识问卷评分比较(分,
2.2 两组干预前后自我效能感比较 见表2。
2.3 两组住院满意度比较 见表3。
表3 两组住院满意度比较(例)
护理人员在为患者提供医疗服务的同时让其感受到护理人员的关爱、尊重与接纳[13]。国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCAHO)的研究显示,沟通障碍已成为60%以上警讯事件的主要原因之一[14]。临床护理人员更注重程式化的规范操作流程,将与患者沟通交流、健康教育培训形成规范的工作流程,是扎实推进这项工作的关键。医护人员与患者沟通、健康教育中应用NLP较多,此外,近年来六步沟通模式也有很多文献报道。
闰春梅等[15]介绍NLP沟通模式,通过五种感官(视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉)形成个人经验,由语言和非语言沟通系统,程序化执行的一套具体指令,可以理解为需要护理人员投入身心与患者沟通交流。Susie Lu 分享六步沟通模式(C-I-CARE)的服务理念,强调服务原则是为每例患者提供像亲人一样的服务[16],作为护理人员与患者接触交流的规范流程。本研究将二者融合起来,探讨护理人员与患者沟通交流时,既需要全身心投入,又必须有规范流程的新模式。青少年患者生理和心理发展都处于人生关键而又特殊时期,遭遇突发事件,易导致偏激行为和挫败感,甚至对前途失去信心[5]。疾病对患者心理状态造成的负面影响,往往会超过疾病本身带来的影响,而患者对于疾病治疗的配合度会直接影响疾病的治疗与康复[6]。基于NLP理念的六步沟通模式是在C-I-CARE六步标准沟通的基础上融合NLP理念的新的沟通模式,遵循“一致亲和”原则,以患者喜爱的平等交流方式,拉近医护患距离。良好的亲和感会促进他人更好地接纳自己,从而建立良好的沟通基础。与患者共同设定“合理目标”的过程使护理人员清晰了解其真实想法和关注问题,鼓励患者参与护理管理可以提高其自我价值感和治疗信心,增强自我管理能力,从而提高自我效能感[17]。可见,有效的沟通能促使护患互相了解,增强患者对护理人员的信任感和治疗信心,有效缓解应激反应,保证护理人员在友好氛围中进行护理工作,提升护理质量和患者满意度[18]。根据患者具体情况选择不同的健康教育方式,既满足了患者的不同需求,又提高了患者的学习主动性,掌握相关疾病知识及康复训练要点,增强治疗信心,提高依从性。研究结果显示,观察组疾病相关知识问卷中所用药物及作用、功能锻炼要点、饮食要点、疾病知晓率4个维度评分高于对照组(P<0.05),干预后自我效能感优于对照组(P<0.05),住院满意度高于对照组(P<0.05)。
综上所述,基于NLP理念的六步沟通模式能够促进护理人员与青少年骨科患者沟通交流,提高疾病相关知识认知水平和住院满意度。但本研究存在局限性,病例太少,基于NLP理念的六步沟通模式是首次研究,两种模式融合还需要进一步分析并加强护理人员的培训。
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