下面是小编为大家整理的服务态度.doc,供大家参考。
“态度” 案例情景介绍：
一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后 200 人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间。
赵先生提议道：“孟小姐，请你下午 3 点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。”
“真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？”孟小姐答道。
最好，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档预订。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当地淮扬风味的 8 人家庭宴会，每人标准 100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他饭店预订。
下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到却只等到一个回复电话。
“对不起，孟小姐，我要取消上午的预订，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。”赵先生说。
“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。
“不必了。我们李总今天在你们饭店打电话预订了 8 人宴会没有成功，他对贵饭店没有信心。他说连 8 个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么 200 人的大型宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他饭店。”赵先生含着歉意地解释着。
“这。。。。。。”孟小姐顿时感到茫然。
案例分析：
案例分析：
饭店餐厅的预订面向社会各个阶层,对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁,热情接待。另外,要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。电话预订应注意：
1. 对待客人不可厚此薄彼。这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。
2. 在可能的情况下，预订员应主动到客人单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。
3. 电话铃声一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其他饭店预订。所以，预订员接听电话要及时、快速，不可拖沓。
本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预订生意得而复失的尴尬的局面。
早餐吃香蕉 案例情景介绍：
某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。
在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。
几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。
“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。
案例分析：
能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。
在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。