郭问秋,吴邦刚,罗利,肖其强
(1.澳门科技大学 商学院,澳门特别行政区 999078;2.四川大学 商学院;3.四川大学 华西医院医院管理研究所)
医院患者满意度在近些年逐渐受到国家、政府及医疗机构的关注。随着全面深化医疗改革,规范医疗服务质量,国务院办公厅在2019年下发的《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》[1]中明确将满意度评价作为绩效考核四大方面之一,其中满意度包含患者满意度和医务人员满意度,旨在为人民群众提供高质量的医疗服务。《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》[2]中也提到应提升医院满意度,建立满意度管理制度,更加彰显患者满意度对于医疗服务质量管理的重要性,目前患者满意度已成为医院服务质量管理的重要考核依据。患者满意度作为患者感知的结果指标,因其同时具有复杂性和广泛性,它的关键决定性因素与医疗服务质量、患者社会人口特征等各方面相关[3],已被国内外的学者所广泛关注并对患者满意度量表进行开发和验证,确立了构成患者满意度的主要维度[4-6]。同时,将忠诚度这一概念引入医院管理领域,研究表明注重患者忠诚度的医疗服务提供者可以获得诸多好处,如降低患者的转换行为、节省发展新用户的成本、塑造良好的医院品牌形象等,忠诚的患者会更加遵守医嘱,有效改善医疗服务效果[7]。
本文通过四川省4家三甲医院的门诊患者满意度调查,探索患者满意度的影响因素,同时引入患者忠诚度指标,检验患者满意度的中介效应,探寻医疗服务质量提升的关键路径,为科学治理患者满意度和忠诚度提供可靠依据。
本文结合目前“以患者为中心”所重点关注的门诊患者满意度评价研究,确定五个前因构念进行实证分析,分别为就医环境、服务技术、服务态度、服务效率和感知价值。石景芬等[6]的研究表明影响门诊患者满意度的五个主要维度是医院品牌、医护技术和态度、医患沟通、环境设施和感知价值,并且感知价值对患者满意度的影响最大。郑国管等[5]对门诊患者满意度从服务效率、服务态度、服务技术、服务环境和服务费用等五个维度进行衡量。利用原国家卫生计生委医管中心平台试调研数据进行数理统计和检验得出,医患沟通、就医环境、需求满足和方便连续等四个维度形成的门诊患者满意度模型符合理论维度的假设[8]。
其中,就医环境包含路标指示牌[9]、空间布局和环境卫生状况[10]等,这些会对患者满意度和忠诚度有显著积极影响[11]。服务技术作为患者满意度的主要影响因素之一,因患者的认知水平和非理性因素影响着患者对医疗服务技术方面的评价[12],本研究选取郑国管等[5]较为客观的服务技术构念测量条目以反映医护人员的服务技术水平,并且已有研究证实诊疗效果和服务水平与门诊患者忠诚度呈正相关关系[13]。友善的服务态度对患者满意评价有显著的正向影响[14,15],患者可以从医护人员耐心友善的服务态度中感受到尊重和礼貌,进而影响患者的就医行为和忠诚度[16]。服务效率定义为患者在就诊过程中的等候时间和流程便捷性,即医院能在多大程度上减少患者就诊时的不便,并使其最大限度地利用门诊时间[17]。长时间等待对门诊患者满意度和推荐可能性产生负面效果[18],引入等待时间减少干预措施后满意度得分持续上升[19]。在医疗卫生领域,学者强调了提高患者在医疗服务中的感知价值的重要性[20],无论是私人诊所[21]还是公立医院[22],研究结果均表明感知价值对满意度和忠诚度有显著正向的直接影响,同时感知价值通过患者满意度间接影响患者忠诚度。很多研究阐述了患者满意度积极影响患者忠诚度[23-25],患者对移动医疗服务的满意度显著影响其持续使用行为意向[26,27]。因此我们假设:
H1:就医环境对患者满意度(a)和患者忠诚度(b)有正向影响。
H2:服务技术对患者满意度(a)和患者忠诚度(b)有正向影响。
H3:服务态度对患者满意度(a)和患者忠诚度(b)有正向影响。
H4:服务效率对患者满意度(a)和患者忠诚度(b)有正向影响。
H5:感知价值对患者满意度(a)和患者忠诚度(b)有正向影响。
H6:患者满意度对患者忠诚度有正向影响。
有研究指出,在国内医疗背景下通过对比感知质量—满意度—忠诚度关系的三个理论模型发现[28],患者满意度作为医疗服务感知质量和患者忠诚度之间的中介变量是最合适的,其中感知质量侧重于医疗机构所提供的服务,包含良好的医患沟通、医院行政管理质量、医护服务技术、环境设施等[29]。毛瑛等[30]也在医疗服务质量与医患关系感知之间的关系中发现了患者满意度的中介作用,通过提升服务质量和就医体验,进而提高患者的满意,最终给医患关系感知带来正面影响。本研究据此确立了H7假设:
H7:患者满意度在就医环境(a)、服务技术(b)、服务态度(c)、服务效率(d)、感知价值(e)对患者忠诚度的影响中起中介作用。
综上所述,这项研究的主要目的是探寻门诊患者满意度、医院的推荐口碑和再次就诊意愿的影响因素,评估患者所关注的满意度和忠诚度的影响维度是提升医院服务质量和品牌口碑的重要步骤。本研究的具体目标:(1)探索患者满意度和患者忠诚度的前因变量;(2)研究患者满意度的中介效应,解释五个就医体验维度影响患者忠诚度的作用机制(如图1所示)。
图1 医院门诊患者满意度与患者忠诚度理论模型框架
2.1 调查对象
本文选择四川省成都市共4家三级甲等医院,其中两家三甲公立医院和两家三甲私立医院。在2021年3月～5月期间,对4家三甲医院的门诊患者进行便利抽样调查,调查对象均已完成门诊就诊流程。问卷调研人员现场发放问卷925份,立即回收有效样本784份,总体有效率为84.76%。
2.2 问卷设计
调查量表的所有构念均基于郑国管[5]、石景芬[6]、王丹[8]、Zhao[31]、Zeithaml[32]等人之前研究中所编制的成熟量表,整理出就医环境、服务技术、服务态度、服务效率、感知价值、患者满意度、患者忠诚度等7个维度,最终形成本次门诊患者满意度调查问卷。量表共有27个题项,所有题项均使用七级李克特量表进行评价,范围从(1)非常不同意/非常不满意到(7)非常同意/非常满意(见表1)。
表1 门诊患者满意度测量项目
2.3 统计分析方法
对回收的784份样本录入数据库后,采用SmartPLS 3.0软件对调查数据进行统计分析。本次研究采用偏最小二乘法结构方程模型(PLS-SEM)对问卷进行信效度分析、路径分析和中介效应检验。PLS-SEM能够有效地处理小样本量和复杂的模型,并且不需要对基础数据进行正态分布假设[33]。PLS-SEM适用于预测关键的目标构念(例如,预测患者满意度和患者忠诚度)。因此PLS-SEM是适合本研究的方法:(1)以预测为导向对于本研究的意义至关重要;(2)模型包含7个构念;(3)需要检验5个中介效应。
3.1 患者一般情况描述
本次调查共回收门诊患者有效样本784份,其中男性患者336人(42.86%),女性患者448人(57.14%);年龄段分布,20岁以下的受访者占8.42%,20～29岁占27.68%;30～39岁占22.19%,40～49岁占17.47%,50～59岁占14.54%,60岁及以上占9.69%;受教育水平,约52.81%的受访者拥有本科或大专学历,其次为高中或中专学历受访者占23.09%;月收入方面,集中在3000元及以下占30.48%,其次是3001至6000元占26.53%,6001至9000元月收入受访者占21.17%;职业方面,学生、自由职业者、专业技术人员和企业员工受访者较多,占比分别为13.52%、12.88%、11.61%、11.35%。
3.2 门诊患者满意度问卷的信、效度检验
测量模型评估遵循Hair等人[34]的准则,首先评估问卷中7个构念的Cronbach’s α系数、组合信度、收敛效度和区分效度。利用SmartPLS 3.0进行测量模型检验,以检验所选量表的信度和效度(见表2)。如表3所示,所有的因子载荷都大于0.7的临界值,这说明这些题项与它们的构念之间有很强的关系。7个构念的组合信度(CR)值在0.921～0.965之间,均高于0.7的临界值,同时内部一致性用Cronbach’s Alpha进行检验,所有构念的Cronbach’s Alpha值都远高于阈值0.7,这表明问卷信度良好。此外,平均方差抽取量(AVE)是一个收敛效度的总结性指标,本问卷的AVE在0.746和0.902之间,均大于0.5的可接受水平,表明具有充分的收敛效度。
表2 信度和收敛效度
表3 区别效度
表3显示了区别效度的结果,以确保每个构念真正区别于其他构念。通过比较每个构念的AVE值的平方根和构念之间的相关性系数,每个AVE的平方根都大于相关系数,因此存在可接受的区别效度。从以上的指标来看,本研究中门诊患者满意度量表具有较好的信度和效度。
3.3 结构方程模型分析结果
路径检验采用SmartPLS 3.0软件中的偏最小二乘法结构方程模型(PLS-SEM)。通过SmartPLS 3.0进行了5000个子样本的bootstrapping程序,对路径进行统计检验[35]。检验结果显示,除就医环境、服务态度、服务效率和感知价值对患者忠诚度的直接影响路径假设不能支持外,其余路径均得到支持(表4)。
表4 直接效应检验结果
其中就医环境(β=0.071;P<0.05)、服务技术(β=0.110;P<0.05)、服务态度(β=0.094;P<0.05)、服务效率(β=0.078;P<0.05)和感知价值(β=0.604;P<0.001)对患者满意度有显著的直接正向影响。服务技术(β=0.154;P<0.01)和患者满意度(β=0.681;P<0.001)对患者忠诚度有显著的正向作用。因此,H1a、H2a、H2b、H3a、H4a、H5a和H6得到支持。
进一步对患者满意度的中介效应进行检验,本研究采用的是Zhao等[36]和Hair等[34]提供的检验方法。根据他们的研究结论,如果间接效应和直接效应均显著且指向同一方向,则存在部分中介(互补中介);如果间接效应显著但直接效应不显著,则存在完全中介(仅间接中介)。在表5中,可以确定的是,患者满意度在就医环境、服务态度、服务效率和感知价值与患者忠诚度的之间关系中发挥完全中介作用,那么H7a、H7c、H7d和H7e得到支持。同时,患者满意度部分中介了服务技术对患者忠诚度的影响,这一结果支持H7b。
表5 中介效应检验结果
最后,Stone-Gleisser Q2值被用来检查预测的准确性,Q2值大于0意味着PLS-SEM模型对所研究的特定内生变量具有预测作用[35]。在该模型中,患者满意度和患者忠诚度的Q2值分别为0.682和0.691,这意味着该路径模型对内生变量患者满意度和患者忠诚度均具有高度的预测相关性,可以对两个结果变量进行预测。
4.1 研究结论
本研究的结果再次证实了之前的研究,即就医环境、服务技术、服务态度、服务效率和感知价值是提升患者满意度的关键维度。(1)感知价值(β=0.604;P<0.001)对患者满意度的直接作用最大,与刘京硕等[25]的研究结果类似。医疗服务的性价比和费用收取的公开透明仍然是患者目前所关注的重点问题。随着医保政策的优化,患者自费承担的医疗费用会有减少,患者满意度仍然有提升的空间。(2)服务技术(β=0.110;P<0.05)对患者满意度的正向影响较大,同时还对患者忠诚度有直接显著的正向影响(β=0.154;P<0.01)。但就医环境、服务态度、服务效率和感知价值仅对患者满意度有直接影响,并不能直接影响患者忠诚。(3)本研究也验证了患者满意度对患者忠诚度产生了直接显著的正向影响,患者对医院越满意,医院的正向口碑就越好,并且其愿意将医院作为自己就诊时的第一选择。(4)中介效应的结果表明,患者满意度是就医环境、服务技术、服务态度、服务效率、感知价值和患者忠诚度之间关系的一个重要中介。其中,患者满意度在服务技术和患者忠诚度的之间的关系中起部分中介作用;其余四个构念与患者忠诚度的关系中,患者满意度起完全中介效应。因此,就医环境、服务态度、服务效率、感知价值仅能通过患者满意度对患者忠诚度产生间接影响,而服务技术对患者忠诚度既有直接影响又有间接影响。它揭示了服务技术的提升会直接带来患者对医院的忠诚,也通过提升患者满意度使患者愿意推荐该医院并选择再次就诊。
4.2 管理启示
本研究中患者满意度和忠诚度影响因素的实证研究结果具有实际管理意义。(1)本文进一步验证了医院管理者可以更加精准地定位患者满意度提升的关键路径,所涉及的五个前因变量均与患者满意度和忠诚度显著相关,无论是直接还是间接影响。因此,管理者可以通过改善和优化各维度来提高患者满意度和忠诚度。(2)患者满意度起到非常重要的中介作用,患者可能不会将就医环境、服务态度、服务效率、感知价值视为忠诚的决定因素,除非他们对该医院非常满意。因此,对于医院来说,患者满意度仍然优先作为医院服务的主要目标。医院管理者应该努力去优化患者的就医体验感知,以最大限度地提高患者的满意度,从而培养医院口碑的正向传播者。(3)建立“以患者为中心”的医院服务体系,能全心全意让患者获得方便、快捷、周到的温馨服务。向患者提供干净舒适的诊疗环境,医护人员拥有熟练规范的服务技术和耐心友善的服务态度,降低患者各个环节的等候时间,对医疗费用公开透明展示和规范收费,才会使患者在就诊的全过程中获得更好的体验,让患者对医院满意并愿意向他人推荐和复诊。
4.3 局限性和未来研究方向建议
在本研究中,患者满意度和忠诚度的影响因素已得到验证,仍然需要进一步改进。首先,在基于患者满意度和忠诚评价方面,本研究关注的是主要维度,而没有关注医院品牌形象、医院承诺、患者信任等对患者满意度有影响的其他因素。未来的研究还可以从医院组织和人事管理的角度考察能够影响患者满意度的其他变量,如组织公民行为。第二,本研究仅限于对四川省4家三甲医院进行数据收集,在国家逐步构建完善的分级诊疗制度以期合理配置医疗资源的趋势下,社区医院则是分级诊疗制度中的基础医疗服务能力,未来研究可以扩展到社区医院等基层卫生服务中心的影响因素研究。第三,本研究的数据来源是截面数据,若进一步结合患者就诊的面板数据,观察多个时间点的患者就诊感知,能更加全面探寻新的影响因素。
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