在客户要求的情况下员工可代客保管吗4篇在客户要求的情况下员工可代客保管吗 一、违规代客理财案例介绍 1、员工承诺为客户资产增值，擅自委托导致亏损某营业部员工为提高资产管理规模，与客户私下签订协议，口头承诺下面是小编为大家整理的在客户要求的情况下员工可代客保管吗4篇,供大家参考。
篇一：在客户要求的情况下员工可代客保管吗
一、违规代客理财案例介绍
1、员工承诺为客户资产增值，擅自委托导致亏损某营业部员工为提高资产管理规模，与客户私下签订协议，口头承诺
将客户资产操作达到指定市值。由此取得了客户资金帐户和交易密码，员工通过自己工作用电脑，以“分析自助终端”为客户申购新股，操作一段时间帐户，该客户资产有增加。
因此，造成有一时间期间客户账户，由客户和该员工共同操作的情况。近来新股上市后就遇到跌破了发行价，员工仍进行申购新股操作，造成客户亏损10多万元，故未达到原先客户资产增长的口头承诺，与客户造成纠纷。
期间客户帐户使用员工电脑委托受到公司管理部门的风险提示，但营业部未以重视，反而包庇员工，称是客户前来咨询，客户自行在员工电脑上委托。公司管理部门希望营业部提供客户的交易确认，由于客户与员工的纠纷，委托电脑又属于员工工作使用的电脑；客户对亏损交易不予确认。客户员工擅自委托情况和口头承诺收益的情况浮出水面。［风险点］
本案值得关注的是，该营业部员工擅自委托，以资产增值为承诺，获取客户交易密码，违规代客理财。在公司管理部门风险提示后，营业部包庇员工未真实反映情况，也未采取有效措施予以防范
2、员工未按规定接受客户的委托某营业部员工接收客户指令，委托
品种、数量、价格，以及账户密码，通过自己电脑，进行分析自助委托下
单。由于营业部未与客户签订人工电话委托的协议，仅有采用电话录音，
无事后的书面交易确认，违规操作，没有严格执行公司流程。
［风险点］
（1）该员工这种未按公司规定接受客户的委托。应与客户签订协议、
有电话录音、还要有书面交易确认。
（2）代客交易期间，形成了该账户由客户和该员工共同操作情况，
存在借用他人帐户操作的嫌疑。
（3）客户将密码告诉了员工，客户没有做到
“投资者应当
妥善保存交易密码”。
3、营业部为大户服务,员工为大客户下单某营业部为迎合大客户的
要求，多次让员工代客户下单操作，员工根据大客户的电话通知和客户提
供的密码用工作电脑代其下单，且对客户的电话指令未作留痕，未让客
户进行交易确认。［风险点］
（1）存在客户对部分委托交易不予认可，可能导致投诉纠纷。
（2）未按公司规定接受客户的委托。应与客户签订协议、
有电话录音、还要有书面交易确认。
（3）客户没有做到“投资者应当妥善保存交易密码”。
4、营业部在合法经营场所外租房建营业服务网点
某营业部，在2009年4月10日至2009年5月7日期间，有20个
资金账户是从同一IP地址XXX.168.0.1发出的委托，且这些账户均为营
销人员蒋某管理。
根据营业部情况说明，营销人员蒋某在浏阳地区设立了一个
有数台电脑的客户服务场所，相关客户共用一个
IP地址电脑。
［风险点］
按照证监会有关规定，证券营销人员在执业过程中不得为客户进行
全权委托，不得提供非法的服务场所或者交易设施。
5、经纪人作为客户帐户代理，擅自签署理财协议并承诺收益2010年5
月，营业部在为客户办理代理关系时，允许经纪人作为客户帐户的代理人，
或者代理客户本人未亲自到场的情况下仅凭其携带的股东卡和身份证办
理代理关系。
该经纪人为获取佣金分成，私下与十余名客户签署协议，承诺将账
户资产操作达到指定市值，相关客户将交易帐户交给了该经纪人。十余
名客户账户同一时间段内由该经纪人家里的电脑进行委托，造成同一MAC
地址发起交易委托，且交易股票基本相同。这些操作因此受到交易所涉嫌
频繁交易、操作股价的异常交易的警示函和协助调查，公司风险管理部
门也发出了同机操作、客户异常交易的风险提示，营业部也未予重视，没
有认真调查核实，也未对客户进行回访［风险点］
(1)此举可能为代理人借用他人账户非实名开户提供了可能，甚
至可能发生股票盗卖的问题。
(2)违反了《证券经纪人管理暂行规定》证券经纪人执业活不得
有替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划
转、查询等事宜的规定(3)营业部没有依据交易所和公司管理部门的风险提示，对客户
进行回访。(4)对投资者保护密码安全、工作人员禁止性行为等重要条款向
客户进行提示和解读，未做好留痕。
6、同一机器涉嫌频繁交易、操作股价的异常交易某营业部存在多个客户账户，同一时间段内使用同一MAC地址发起交易委托，且交易股票基本相同，相关操作涉嫌频繁交易、对倒操作、高买低卖等异常交易情况，营业部未对账户的客户进行必要的警示和回访，提醒客户避免异常交易行为，导致深交所对该客户发出警示函，并限制客户帐户的某一证券交易。［风险点］
(1)客户在同一机器，多个帐户委托买卖，并存在频繁交易、对倒、高买低卖、同价位买卖同一证券，回转交易等客户异常交易情况。属于客户异常交易，违反了交易客户交易行为管理实施细则的相关条款。
（2）营业部应该及时对账户的客户进行必要的警示和回访。［风险点］
（1）存在借用他人帐户操作的嫌疑。（2）客户交易网与营业部办公网没有区分。客户与员工公用电脑情况。（3）违反了公司关于规范“同机操作多个账户”有关事项的通知：客户不能使用营业部员工的专用电脑或专用电话进行委托，如客户有委托
需求，应指导客户使用公共委托电脑或使用其它委托方式。
二、问题剖析相关营业部员工及证券经纪人的行为，是属于法律、法规，公司制度所明令禁止违规行为。上述案例之所以发生，究其原因是各营业部仍存在以下问题：
1、对违规行为的危害认识不足。代客下单，客户异常交易，经纪人违规代理，表明营业部对这些行为的危害性认识仍就不足公司的相关制度学习不够，相关行为成为私下代客下单、为客户间代理委托提供便利等新现象，单纯追求市场份额对这些现象知晓并容忍，对存在的隐患和风险视而不见，制度执行不严所致。
2、对深化客户服务的理解存在偏差。部分营业部设立客户服务网点、为大户下单当成是深化客户服务的内容以此招揽客户，违规代理，对其中的合规问题和存在风险隐患认识不够。
篇二：在客户要求的情况下员工可代客保管吗
销售人员在销售过程中不得有与事实不符的说法和行为虽不构成二类违规但有损公司利益可能造成后期用户投诉问题如不得向用户推销未经理财中心认可的产品或服务虚构与公司无关的人物活动等
合规管理规章制度
合规管理规章制度一、合规管理规范总述1.工作期间不要做与工作无关的事情，认真服从领导的指示与安排，按质按量完成工作;2.对待客户礼貌亲和，耐心细致，尊重客户，任何情况下不得与客户发生争辩，用自己的良好言行与涵养感化客户;3.严禁向客户私下索要或接受客户的财务或礼品;4.任何情况下严禁用私人账户接受客户转款;5.本人在开发客户时，严禁夸大收益、承诺收益、保证收益;6.严禁代客保管银行卡、身份证件、密码等重要物品或资金;7.严禁通过宣传知悉内幕信息、自诩为投资高手或承诺保底收益、利益共享、风险共担等方式，引诱客户进行交易或代客理财;8.严禁对客户交易账户全权代理操作;9.严禁与客户签订委托投资协议或以其他任何形式接受客户的全权委托，直接进入客户交易账户进行交易操作和代替客户下达交易指令;10.严禁干涉客户正常交易，包括但不限于建议客户交易具体至个股、买卖点等;11.严禁从事其他直接或间接代客理财的行为。二、严格执行合规要求，杜绝一切违规行为细则(一)一类违规共6项(1)保证收益:销售人员在销售或者服务过程中，不得以任何方式向客户承诺保证收益;不得以“涨停板”诱导客户;(2)私自推荐股票:销售人员在销售或服务过程中，不得擅自向客户推荐自己分析^p^p或者通过其他任何途径得到的股票;不得擅自有建议客户证券买卖、买卖数量、资
金(仓位)配置、买卖时间或者买卖价格等行为;不得用各种以先提供股票，待客户收益后再购买产品的销售方式;
(3)代客理财(代付/代收款):销售人员不得以任何方式明示或者暗示客户公司可以代客理财，不得接受客户的全权委托进行代客理财服务;不得私下收取客户款项，严禁以内部员工/公司名义给客户代付;(4)怂恿客户退款:销售人员在销售或服务过程中，不得以任何理由、任何方式劝说客户退掉各部门或同事已付款项;(5)私自销售或谋利行为:销售人员只能利用公司资与客户联系并发生销售或者服务行为，不得利用公司资谋取私利或者从事其他损害公司利益的行为;不得以任何理由，要求客户将产品或其他款项汇入任何个人名义的账户;(6)窃取或泄露客户信息:销售人员不得通过任何渠道窃取客户资，不得以任何理由、任何方式泄露用户的个人信息于任何个人、公司、组织等;(二)二类违规共6项(1)夸大收益:销售人员在销售或者服务过程中，不得以任何方式向客户夸大收益;)操纵市场:(2销售人员不得直接提出或在话术中误导客户认为公司有‘自营盘’，公司有组织客户集体做庄的行为，公司与机构合作有内幕消息等说法;不得说公司和“私募”合作(可转换为到“私募”调研等)(3)欺诈性销售:销售人员在销售或服务过程中，必须规范销售说法，不得借政府机关、公司负责人、公司领导等名义销售产品，不得私自承诺用户不在产品范围内的服务;不得以杜撰的说法为主要取信用户的销售手段，不得编造、传播虚假信息，误导客户;(4)上拽高危客户:未经投诉部或合规部门邮件确认的情况下，销售人员不得对后台标记的风险客户进行销售;
(5)主动询问联系方式:销售人员在销售或服务过程中，不得以任何理由询问后台有登记的客户联系方式(如核对客户手机号码等)，亦不得将自己任何私人联系方式透漏给客户，包含但不限于手机号码、座机号码、邮箱、MSN帐号、帐号等,注:虽然双方在通话中没有透漏具体的联系方式，但是通话表明双方已经产生该行为或者有该动机的亦属此类;(6)通过坐席电话以外的方式与客户联系:销售人员不得使用公司坐席电话以外的任何方式与客户联系或者向客户提供咨询服务，包含但不限于退出坐席、行政分机、邮箱、传真、短信、网址等方式;销售人员使用公司坐席电话以外的任何方式与客户联系或者向客户提供咨询服务必须有录音等记录留档备查;(三)三类违规共4项(1)超额或超期限销售产品:向同一客户或产品使用人为同一客户销售产品的;所销售产品的权限不能超过二年(含二年);同一客户所收产品款不得超过其账户总资金的10;(2)无完整销售记录:产品成单后必须有完整的销售录音或上门记录，不得有虚假记录;(3)杜撰说法:销售人员在销售过程中不得有与事实不符的说法和行为，虽不构成二类违规但有损公司利益可能造成后期用户投诉问题，如不得向用户推销未经理财中心认可的产品或服务，虚构与公司无关的人物、活动等;(4)后台信息违规:销售人员在销售或服务过程中客户提供的信息(如:联系方式、姓名、地址等)必须登记在后台中，严禁记录在后台系统外的其他地方;不得随意或恶意修改后台用户的相关真实信息;不得为了验资主动提供客户虚假账户信息;(四)四类违规共11项(1)恶意报价、销售价格违规:产品价格以网站公布的价格或阶段性活动价格为准，销售人员在销售过程中的报价不得与公司政策不符;若前销售人员有报价则不得低于前销售人员的报价;销
售与客户最终确定的价格(包括补差)必须在公司规定的范围内，如有特殊情况需经总监同意后方可执行
(2)卖增值服务:销售人员在销售过程中，不得以超出投顾服务范围外的服务进行销售;不得以私自带领用户作股票为由进行销售;(3)销售与权限不符:销售过程中所述产品与实际到款后开设的产品或权限时间不相符，或者补差完毕未关闭相关权限;销售过程中所述产品必须和实际成交下单产品一致，必须和客户明确其所购的产品明细;(4)备注记录违规:销售人员在挂断电话后要及时做通话备注，备注要完整详尽，包括与客户沟通的产品名称、报价、沟通事项及结果，没有以上记录者视为备注简单;不得出现不做备注、虚假备注等与监听情况不符的情况;(5)不报工号:销售人员在销售或者服务过程中必须主动向客户报明工号，不得以虚假身份信息跟用户沟通等行为;(6)贬低产品或分公司:销售人员在销售或者服务过程中，不得使用任何语言、方式诋毁公司或分公司的人员或产品，否定产品功能;(7)诋毁其他同事:销售人员之间应该团结互助，不得在与客户沟通的过程中有诋毁或贬低其他销售人员或同事的行为，不得对其他销售人员跟踪或者下单的用户以不正当方式进行拆台、毁单等行为;(8)服务态度违规:销售人员在销售或者服务过程中，必须热情耐心的与客户沟通，不得有下列行为:1:态度粗鲁、傲慢、不耐烦，冷言冷语，辱骂客户，威胁用户;2:在与客户沟通过程中做无关事项，如与旁人聊天、接听私人电话、吃东西等;3:主动挂断客户电话;4:给客户拨打骚扰电话;5:在坐席消息或备注中出现诋毁、辱骂客户的言辞;(9)拨打私人电话:
销售人员不得使用公司电话拨打私人电话，亦不得通过公司电话与其他销售人员闲聊或者讨论任何与工作无关的事情;
(10)充通话时长:销售人员不得通过拨打与销售无关的电话(如10086等)，电话留白或其他方式充通话时长;(11)索取物质回馈:销售人员不得在销售或服务过程中，通过主动或暗示的方式，向客户索取物质回馈(例如烟、茶叶、土特产等)。三、对违规行为的处罚1.公司严禁上述违规行为，对于违反以上行为的员工，公司将视情节程度对员工予以口头警告、通报批评、书面处分、扣除销售提成和奖金等;2.员工对其未经公司书面同意的自身行为负全部的法律责任，对公司造成损失的，应向公司赔偿全部损失;3.对于违规行为情节严重(即全部一类和二类违规行为，及三类和四类违规行为对公司造成严重影响的)员工，公司可单方解除劳动合同并可同时追究其赔偿责任;涉及刑事犯罪的公司将移交司法机关进行处理。四、附则本规章制度系公司《员工手册》的附件，与《员工手册》具有同等法律效力，员工应当同等遵守和执行。五、员工承诺及声明:本人已认真阅读并同意上述制度内容，对销售行为规范有了完整知悉，承诺遵守上述规定，如有违反愿意接受公司的相关处理。以下无正文。确认签字:签字时间:很多细节处作者都提及到了。
篇三：在客户要求的情况下员工可代客保管吗
投资者在开立资金账户时都会签规则说明风险揭示等相关协议包括投资者应当妥善保存交易密码员工无权接受委托交易委托指令如有异常应立即提出质疑等重要提示条然而上述纠纷反映出投资者在签署协议时没有对协议内容甚至关键条款予以足够的重视这也一定程度上反映出部分营业部注重客户招揽忽视风险揭示或者规则解释不完整的情况
违规代客理财典型案例
一、违规代客理财案例介绍
1、员工承诺为客户资产增值，擅自委托导致亏损某营业部员工为提高资产管理规模，与客户私下签订协议，口
头承诺将客户资产操作达到指定市值。由此取得了客户资金帐户和交易密码，员工通过自己工作用电脑，以“分析自助终端”为客户申购新股，操作一段时间帐户，该客户资产有增加。
因此，造成有一时间期间客户账户，由客户和该员工共同操作的情况。近来新股上市后就遇到跌破了发行价，员工仍进行申购新股操作，造成客户亏损10多万元，故未达到原先客户资产增长的口头承诺，与客户造成纠纷。
期间客户帐户使用员工电脑委托受到公司管理部门的风险提示，但营业部未以重视，反而包庇员工，称是客户前来咨询，客户自行在员工电脑上委托。公司管理部门希望营业部提供客户的交易确认，由于客户与员工的纠纷，委托电脑又属于员工工作使用的电脑；客户对亏损交易不予确认。客户员工擅自委托情况和口头承诺收益的情况浮出水面。[风险点]
本案值得关注的是，该营业部员工擅自委托，以资产增值为承诺，获取客户交易密码，违规代客理财。在公司管理部门风险提示后，营业部包庇员工未真实反映情况，也未采取有效措施予以防范。
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违规代客理财典型案例
2、员工未按规定接受客户的委托某营业部员工接收客户指令，委托品种、数量、价格，以及账户密码，通过自己电脑，进行分析自助委托下单。由于营业部未与客户签订人工电话委托的协议，仅有采用电话录音，无事后的书面交易确认，违规操作，没有严格执行公司流程。[风险点]（1）该员工这种未按公司规定接受客户的委托。应与客户签订协议、有电话录音、还要有书面交易确认。（2）代客交易期间，形成了该账户由客户和该员工共同操作情况，存在借用他人帐户操作的嫌疑。（3）客户将密码告诉了员工，客户没有做到“投资者应当妥善保存交易密码”。3、营业部为大户服务,员工为大客户下单某营业部为迎合大客户的要求，多次让员工代客户下单操作，员工根据大客户的电话通知和客户提供的密码用工作电脑代其下单，且对客户的电话指令未作留痕，未让客户进行交易确认。[风险点]（1）存在客户对部分委托交易不予认可，可能导致投诉纠纷。
（2）未按公司规定接受客户的委托。应与客户签订协议、有电话录音、还要有书面交易确认。
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违规代客理财典型案例
（3）客户没有做到“投资者应当妥善保存交易密码”。4、营业部在合法经营场所外租房建营业服务网点
某营业部，在2009年4月10日至2009年5月7日期间，有20个资金账户是从同一IP地址XXX.168.0.1发出的委托，且这些账户均为营销人员蒋某管理。
根据营业部情况说明，营销人员蒋某在浏阳地区设立了一个有数台电脑的客户服务场所，相关客户共用一个IP地址电脑。[风险点]
按照证监会有关规定，证券营销人员在执业过程中不得为客户进行全权委托，不得提供非法的服务场所或者交易设施。
5、经纪人作为客户帐户代理，擅自签署理财协议并承诺收益2010年5月，营业部在为客户办理代理关系时，允许经纪
人作为客户帐户的代理人，或者代理客户本人未亲自到场的情况下仅凭其携带的股东卡和身份证办理代理关系。
该经纪人为获取佣金分成，私下与十余名客户签署协议，承诺将账户资产操作达到指定市值，相关客户将交易帐户交给了该经纪人。十余名客户账户同一时间段内由该经纪人家里的电脑进行委托，造成同一MAC地址发起交易委托，且交易股票基本相同。这些操作因此受到交易所涉嫌频繁交易、操作股价的异常交易的警示函和协助调查，公司风险管理部门也发出了同机操作、客户异常交易的风险提示，营业部也未予重视，没有认真调查核实，也未对客户进行回访。
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违规代客理财典型案例
[风险点](1)此举可能为代理人借用他人账户非实名开户提供了可能，
甚至可能发生股票盗卖的问题。（2）违反了《证券经纪人管理暂行规定》证券经纪人执业活
不得有替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜的规定
(3)营业部没有依据交易所和公司管理部门的风险提示，对客户进行回访。
(4)对投资者保护密码安全、工作人员禁止性行为等重要条款向客户进行提示和解读，未做好留痕。
6、同一机器涉嫌频繁交易、操作股价的异常交易某营业部存在多个客户账户，同一时间段内使用同一MAC地址发起交易委托，且交易股票基本相同，相关操作涉嫌频繁交易、对倒操作、高买低卖等异常交易情况，营业部未对账户的客户进行必要的警示和回访，提醒客户避免异常交易行为，导致深交所对该客户发出警示函，并限制客户帐户的某一证券交易。[风险点]（1）客户在同一机器，多个帐户委托买卖，并存在频繁交易、对倒、高买低卖、同价位买卖同一证券，回转交易等客户异常交易情况。属于客户异常交易，违反了交易客户交易行为管理实施
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违规代客理财典型案例
细则的相关条款。（2）营业部应该及时对账户的客户进行必要的警示和回访。
[风险点]（1）存在借用他人帐户操作的嫌疑。（2）客户交易网与营业部办公网没有区分。客户与员工公用
电脑情况。（3）违反了公司关于规范“同机操作多个账户”有关事项的通
知：客户不能使用营业部员工的专用电脑或专用电话进行委托，如客户有委托需求，应指导客户使用公共委托电脑或使用其它委托方式。
二、问题剖析相关营业部员工及证券经纪人的行为，是属于法律、法规，公司制度所明令禁止违规行为。上述案例之所以发生，究其原因是各营业部仍存在以下问题：1、对违规行为的危害认识不足。代客下单，客户异常交易，经纪人违规代理，表明营业部对这些行为的危害性认识仍就不足,公司的相关制度学习不够，相关行为成为私下代客下单、为客户间代理委托提供便利等新现象，单纯追求市场份额对这些现象知晓并容忍，对存在的隐患和风险视而不见，制度执行不严所致。2、对深化客户服务的理解存在偏差。部分营业部设立客户服务网点、为大户下单当成是深化客户服务的内容以此招揽客户，违规代理，对其中的合规问题和存在风险隐患认识不够。
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违规代客理财典型案例
部分营业部一味迁就客户，容其代理操作，缺少对客户理性投资合规交易的教育，缺乏对客户异常交易行为的监控和提醒，没有尽到投资者教育的义务。
3、客户风险揭示工作有待深入。投资者在开立资金账户时，都会签署如“规则说明”、“风险揭示”等相关协议，包括“投资者应当妥善保存交易密码”、“员工无权接受委托”、“交易委托指令如有异常应立即提出质疑”等重要提示条款。
然而上述纠纷反映出投资者在签署协议时没有对协议内容甚至关键条款予以足够的重视，这也一定程度上反映出部分营业部注重客户招揽、忽视风险揭示或者规则解释不完整的情况。、、相关建议
1、各营业部应对经纪人进行全面教育，提醒相关人员不要合法经营场地以外，例如在经纪人家里或租用场地，进行所谓的客户工作室的客户服务。
2、全面梳理营业部的代理关系，做好账户代理关系的自查工作，对单一代理人代理多个账户的情况进行现场核查，确保代理人信息、代理权限、代理期限等信息的规范，以顺利通过监管部门对账户清理工作的验收。对未办理代理权限，确认存在客户间代理关系的账户，进行重点回访，建议客户办理委托代理关系。
3、严格禁止营业部经纪人、没有委托权限的员工，为客户进行所谓的委托操作，为客户委托下单。
若确有需要采用原来人工电话委托的客户，应严格按公司规
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违规代客理财典型案例
定的流程操作。事先与客户签定协议、事中有录音、事后有交易确认；避免采取分析自助委托方式，避免知晓客户密码，相关操作流程应由专人负责，建议相关委托通过柜台委托方式进行，增加复核及事后检查。
公司合规部门制定此类服务的规范工作流程和操作方式，至少明确客户指令内容、确认方式、内部审核程序、操作人员及方式、信息反馈和留痕方式等，严禁员工擅自代客下单。
4、经纪人作为客户账户代理人，严格落实经纪人管理制度，把好开户关，及时清理违规代理；整顿被代理人不到现场办理的代理关系，杜绝任何形式的借用账户行为。
向客户承诺收益，应安排专人重点对相关风险提示的投资者，进行回访，提醒投资者应妥善保护密码安全、工作人员禁止性行为等重要条款向客户进行提示和解读，并做好留痕。
5、对多个客户在同一机器委托操作，并伴有异常交易的委托，营业部应对客户及时回访，进行风险提示和投资者教育。
6、对客户使用员工机器的行为，应提醒客户使用个人委托设备、或使用公共区域电脑委托，确有辅导和解决问题，员工应在指定机器进行客户辅导操作，
Yd2011．8．15
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篇四：在客户要求的情况下员工可代客保管吗
商场员工管理制度
2021商场员工管理制度范本
商场员工管理制度1
一、仪容仪表
1、仪容
（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。
妆。
（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化
（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。
（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。
2、仪表
（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。
岗。
（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上
（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。
（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。
3、饰物
（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。
（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。
（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。
（4）不得佩戴有色眼镜上岗。
岗。
（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上
二、服务用语
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。
3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。
4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。
5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。
6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。
7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。
8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”。
9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。
10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。
11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。
12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。
13、服务忌语
（1）有损商场信誉和形象的话不说。
（2）有损顾客人格和自尊的话不说。
（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。
（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
（5）夸大其词的话不说。
（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。
（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。
三、行为举止
1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。
2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。
3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。
4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。
5、接（打）电话
电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
四、柜台纪律
1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。
8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定
第二节服务流程
一、总台人员服务流程
1、准备
按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。
2、参加早训
清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。
3、恭候
（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。
（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。
4、迎接
（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”
（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。
（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。
务。
（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服
商场员工管理制度2
公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度
一、营业前准备:1、提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。2、检查货架商场及陈列品，做到充足美观。3、检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。
4、做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。5、穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）1、不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）2、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）3、任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）4、不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）5、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）6、不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）7、不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）8、不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）9、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）10、前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）11、执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100元/次）13、严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次）14、严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）15、严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）16、关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）17、积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）三、服务纪律
1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。
2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。
3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象
4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。
5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡
6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。
7、员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。
8、营业期间禁止员工现场换装。
9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。
10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。
11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。
12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。
13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。
14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。
15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。
16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。
17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。
18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。
19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。
20、员工不得在卫生间内休息。
21、员工不准着工装乘坐卖场内的`客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。
22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。
23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。
24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。
25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。
26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。
27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。
28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。
29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。
30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。
31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。
32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。
33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。
34、员工外出商场应经管理人员批准。
35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。
36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。
37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。
38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行
四、员工形象
1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。
2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。
3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。
4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。
5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1MM为限），指甲油仅限使用透明色。
6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。
7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。
8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。
9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。
10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。
11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。
商场员工管理制度3
为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。
一、营业时间管理
为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。
二、秩序管理
1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。
2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。
3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。
4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。
5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。
6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。
7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。
8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。
9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。
10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。
11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。
12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。
13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。
14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。
三、清洁卫生管理
1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。
2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。
3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。
四、广告招牌及促销管理
1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。
2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用。
3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行。
4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。
5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。
五、经营管理
1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。
2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。
3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。
4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
理。
在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处
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